Маркетинг лояльности также известный как маркетинг отношений. Это система структурированных вознаграждений, которые компания предоставляет клиенту покупки или использования услуг. Программы лояльности стимулируют людей покупать дополнительные товары и услуги. Также они формируют у покупателей приверженности к определенным компаниям.
Первые программы лояльности появились в начале 20 века. Например, сеть АЗС S & H Green Stamps (США) внедрила такую программу в 30-х годах 20 века. Каждый клиент, совершивший покупку в магазине или АЗС сети, получал специальные марки. Их можно было обменять на призы.
Настоящую популярность программы лояльности https://bns14.com/ получили в 70-80-х годах. Их начали применять не только в торговле. Например, компания American Airlines ввела накопительную систему бонусов за перелеты.
В 21 веке программы лояльности с успехом применяются почти во всех сферах:
- торговли;
- медицине;
- сфере развлечений;
- гостиничном бизнесе;
- банковскому делу и т.д.
Например, после того как турецкий банк Garanti Bank ввел программу лояльности, темпы его выпуска банковских карт стали выше, чем у конкурентов в 2,5 раза. В Австралии, благодаря программам лояльности, использование кредитных карт увеличилась на 20%.
В нашей статье вы можете прочитать про такой способ повышения лояльности к бренду как событийный маркетинг.
Программа лояльности: разработка и внедрение
1. Для разработки программы лояльности необходимо составить список целей, которых компания хочет добиться. Программа лояльности может помочь в достижении следующих целей:
- привлечение новых клиентов;
- удержание существующих клиентов;
- не дать конкурентам переманить клиентов.
Привлечение каждого нового клиента требует от компаний значительных затрат. Для удержания старых клиентов нужны в 7 раз меньше затрат, чем для привлечения новых.
2. Составление портрета клиента компании и его потребностей. На этом этапе необходимо понять, какая из существующих программ лояльности подойдет клиентам компании. Нужно решить, на что будет сделан акцент в программе лояльности:
- на особое отношение к клиентам-участников;
- на услуги доступных только участникам программы лояльности;
- на специальных ценах.
3. Внедрение. Прежде всего, большинство компаний внедряют программу лояльности не во всей сети, а в отдельных заведениях. Если это интернет-магазин, то для начала запускают пробную версию программы. Это своеобразный испытательный срок, во время которого собираются данные о действенность программы. Если он прошел успешно, программу лояльности запускают в полном объеме.