Как найти «лучшую» CRM?

Сегодня активно продвигается модная технология предоставления CRM-систем в качестве сервиса по подписке (модель SaaS, software as a service). Какие преимущества это дает пользователю?

Конечно публикуют длинный перечень, но реально можно выделить три пункта:

  • быстрое внедрение;
  • малые начальные инвестиции;
  • удобный доступ через Интернет.

Эти преимущества действительно существуют, только далеко не для всех компаний. Что же мешает «получить удовольствие» всем?

Как всегда, дело в «незначительных» деталях:

  • интеграция с существующими информационными системами;
  • собственные бизнес-процессы;
  • имеющаяся ИТ-инфраструктура.

Чаще всего внедрения CRM-систем или CRM for saas company требует передачи данных между различными информационными системами. Необходимо собрать по системам информацию для построения профиля клиента, обеспечив при этом полноту и непротиворечивость данных, а также разработать процедуры и регламенты корректного информационного обмена. Если в CRM-системе ведутся процессы оформления заказов или сервисных обращений, то задача интеграции превращается практически в полноценный проект на несколько месяцев.

Очень редко использование CRM-систем ограничивается лишь ведением базы данных по клиентам, операциям и действиям. Практически все проекты внедрения затрагивают большую группу бизнес-процессов в компании, которые требуют формализации, описания и, часто, реинжиниринга.

Все это приводит к необходимости «доделывать» CRM-систему под конкретного заказчика.

Имеющаяся ИТ-инфраструктура предприятия, зачастую построена по принципу «Великой Китайской стены». Локальная сеть со всеми внутренними информационными системами максимально изолирована от внешнего мира, поэтому интеграция SaaS-приложений становится большой головной болью службы безопасности и ИТ-подразделения предприятия.

Хорошо, если удается ограничить требования бизнеса присутствует функциональностью SaaS CRM-системы и минимизировать количество точек интеграции. В противном случае, а чаще всего именно так и происходит, необходим полноценный проект внедрения.

Если посчитать стоимость владения для обоих вариантов на 3-5 лет, то и экономическая целесообразность SaaS становится не такой уж бесспорной.

Безусловно, у систем на основе модели SaaS является широкая область для применения… Только для принятия решения о выборе подобных CRM-систем следует оценить немало факторов.