Эта статья — попытка заглянуть за кулисы и открыть для себя уникальные стратегии удовлетворения и лояльности клиентов одной из самых известных компаний в мире – Amazon. Мы хотели бы выяснить, что привлекает их клиентов и что заставляет их оставаться.
Одной из характерных особенностей ведущих компаний в плане предоставления услуг своим клиентам является их постоянное внимание к улучшению этого сервиса. Они делают все возможное, чтобы стать лучше; они вкладывают время и деньги в улучшение качества обслуживания клиентов. Потребители не всегда могут сказать, почему некоторым компаниям удалось добиться успеха и превзойти своих многочисленных конкурентов. Итак, что именно они делают, чтобы стать лучшими и самыми популярными https://ok.tula.su/category/mir-perevodov среди клиентов?
ЧТО ТАКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И ПОЧЕМУ ЭТО ТАК ВАЖНО?
Давайте сначала попробуем дать ему определение. Обслуживание клиентов ставит вашего клиента в центр всего, что вы делаете. Это всегда окупается и стоит потраченных на это денег и времени.
Инвестиции в повышение качества обслуживания клиентов приводят к увеличению числа постоянных клиентов. Они готовы постоянно пользоваться услугами компании и продвигать ее среди своих друзей и знакомых. Вы можете использовать стратегии Amazon, чтобы улучшить свой бизнес и стать лучшим на рынке.
ЧТО ЛЕЖИТ В ОСНОВЕ УСПЕХА AMAZON?
Amazon — ведущая компания, которая неоднократно возглавляла рейтинги удовлетворенности и лояльности потребителей. Даже когда товары приходится возвращать, клиенты чувствуют себя удовлетворенными после гибкого и удобного взаимодействия со службой поддержки клиентов Amazon. В чем их секрет?
Многие люди считают, что их успех — результат напряженной работы главы корпорации Джеффа Безоса. Он установил определенный стандарт и заставил всю компанию взглянуть на обслуживание клиентов с определенной точки зрения. Его часто цитируют в различных публикациях и деловых кругах. Безос — настоящий бизнес-кумир, когда дело доходит до создания выдающейся модели обслуживания клиентов.
ЧТО ИМЕННО ДЕЛАЕТ AMAZON ДЛЯ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ?
Вот пример одной из наиболее распространенных стратегий, применяемых на практике Безосом. Это называется “пустой стул”. Безос время от времени ставит пустой стул во время встреч со своими коллегами и не позволяет никому занимать его. Обычно это привлекает всеобщее внимание, и Безос затем объясняет, что виртуальный клиент компании сидит в кресле, поэтому все должны относиться к нему с большим уважением.
Такое отношение основателя компании оказывает очень благотворное влияние на ее сотрудников. Каждый из них всегда готов и желает встретиться с клиентами и решить их проблемы лично. Безос также гарантирует, что каждый сотрудник всегда готов к работе в колл-центре.
Вот основные принципы стратегии Amazon:
- Сотрудники Amazon должны быть готовы к личному диалогу с клиентами;
- Менеджеры Amazon вместе с самим Безосом ежегодно посещают специальные тренинги, чтобы научиться разговаривать с клиентами, работая в колл-центре.
КАКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ЭТО ДАЕТ?
За годы работы Amazon научилась работать как единое целое. Как им это удается? Каждый менеджер любого уровня может напрямую общаться с клиентом. Они знают о проблемах своих клиентов и готовы улучшить их обслуживание. У компании также есть практика относиться ко всем полезным идеям с большим вниманием – любой может что-то предложить, и к нему прислушаются.
Рядовые сотрудники компании обладают всеми необходимыми знаниями о покупателе. Однако этой информацией владеют и руководители высшего звена, хотя они отвечают за принятие более важных решений. Это очень хороший пример для других компаний, которые ищут способы повысить лояльность. В Amazon все, от представителей клиентской службы до самого Безоса, думают о клиентах и их потребностях. Они готовы помочь и знают, что каждый сотрудник компании несет ответственность за предоставление отличного обслуживания клиентов.