Если вы являетесь частью структурного подразделения, которое напрямую взаимодействует с клиентами, вы должны точно знать, какие действия предпринять, чтобы оправдать все ожидания клиентов. Способность четко понимать и адекватно реагировать на любую нестандартную конфликтную ситуацию, когда ваш клиент недоволен, является одним из главных преимуществ современной компании.
Конечно, если сделка завершится гладко, ваши усилия только добавят положительного впечатления от предоставленной услуги. Но что, если у клиента есть возражения, которые необходимо преодолеть, чтобы завершить сделку? В ходе взаимоотношений с клиентом могут возникать различные проблемные ситуации, которые могут стать препятствиями для вашего бизнес-процесса.
Умение правильно и, самое главное, своевременно улаживать https://monest.ru такие конфликты — это своего рода проверка качества вашего обслуживания. Эффективное преодоление трудностей и сложных отношений с клиентами не только привлечет новых клиентов, но и удержит существующих как можно дольше.
ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ И ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ
Работа с проблемными ситуациями предполагает комплексный и последовательный подход. Прежде всего, вам нужно начать с мировоззрения ваших продавцов. Персонал, который непосредственно взаимодействует с клиентом, должен быть хорошо подготовлен к нестандартным конфликтным ситуациям. Для координации действий персонала во время конфликтных ситуаций неплохо внедрить регламент. Например, следующие типы поведения могут считаться важными для этих сотрудников:
- Независимо от проблемы, держите ситуацию под контролем;
- Сосредоточьтесь на информационной составляющей и фактах в сообщениях;
- Устраните враждебное отношение и постарайтесь сотрудничать;
- Будьте гибкими по отношению к клиенту и используйте рекомендации;
- При необходимости используйте помощь квалифицированных специалистов;
- Не критикуйте работу своих коллег, но обязательно извиняйтесь за неадекватные действия;
- При общении используйте позитивную мотивацию.
Особое внимание следует уделять внутреннему диалогу сотрудника. Сотрудник может придумать множество негативных сценариев: «Какой неприятный клиент» или «У него явно на меня зуб» и т.д. Такой негативный внутренний диалог может стать препятствием для построения конструктивного реального диалога с клиентом.
И наоборот, позитивный настрой позволяет находить наиболее удобные способы взаимодействия с клиентом. Кроме того, позитивный настрой поможет вам контролировать свои эмоции и действия. Многие трудности и проблемы во взаимодействии с клиентом могут быть решены путем изменения внутреннего отношения продавца. Попробуйте и убедитесь сами.