Около 77% потребителей перед заказом товара или услуги изучают отзывы о компании. Только вот довольные клиенты чаще молчат, а недовольные — оставляют массу негативных комментариев. Поэтому работа с положительными отзывами должна стать частью стратегии продвижения компании.
В этом посте рассмотрим примеры ответов на положительные отзывы клиентов, а также разберем, как получать больше хороших отзывов, и почему не стоит использовать шаблоны в ответах от имени компании.
Почему важно отвечать на отзывы
Вдумчивые ответы на отзывы позволяют повысить коэффициент удержания клиентов и прибыль. Кроме того, есть еще ряд причин, по которым не стоит игнорировать хороший фидбек. Разберем некоторые из них
Вежливость
Человеку будет приятно видеть обратную связь и при необходимости он снова обратится за услугами доброжелательной компании, поскольку положительный клиентский опыт прекрасно запоминается.
По результатам исследований, 78% пользователей после получения реакции на свои комментарии чувствовали, что компании действительно интересно их мнение. Вместе с тем 63% опрошенных говорят, что компания никогда не отвечала на их отзывы.
Привлечение клиентов
Другие пользователи, наблюдая высокую клиентоориентированность компании, заинтересуются ею. В будущем, принимая решение о покупке, человек скорее всего обратится в фирму, с которой у него хорошие ассоциации. Кстати, Отзывы ТРИД вы можете прочесть на страницах нашего специализированного сайта.
Продвижение
Использование в ответах ключевых слов помогает поднять сайт компании в результатах поисковой выдачи. Для этого достаточно упоминать в отзывах наименование бренда, услуги или товара.
Разновидности отзывов
Перед тем как отвечать на отзыв, нужно определить, к какой категории он относится.
Без информации
Такие комментарии не содержат текста-в них указана только оценка товара или услуги без каких-либо пояснений. Если оценка «5», можно ничего и не отвечать. В других случаях лучше спросить человека, что ему не понравилось.
Минимум информации
Тут покупатель говорит, что будет рад воспользоваться услугами компании снова, что все понравилось. Компания получает важный отклик, однако потенциальные клиенты не найдут в таких комментариях полезной для себя информации.
На малоинформативен комментарий ответить достаточно легко — можно поблагодарить человеку, пригласить ее использовать новые услуги и в дальнейшем, предложить ему скидку или прорекламировать другой товар.
Информативные отзывы
Это самые ценные отзывы для любой компании. Их авторы детально описывают товары и услуги, доставку, качество упаковки и другие важные моменты, аргументируя свои оценки.
Информативные отзывы требуют таких же ответов компании по трем причинам.
- Получение лояльности. Клиенты всегда ценят качественную обратную связь после завершения сотрудничества. Если же компания проигнорирует подробный отзыв довольного покупателя, на написание которого он потратил время, у него возникнет ощущение, что после покупки клиент автоматически становится неинтересным.
- SEO-оптимизация. Если комментарии оставляют не на сайтах отзывов, а на ресурсе компании, то это полезно для продвижения в поисковых системах. Для поисковых роботов свежие материалы (каковыми являются отзывы) — всегда ценны, а пользователи любят читать об услугах и товарах, вызвавших у них интерес. Все это способствует улучшению поведенческих факторов и хорошо сказывается на ранжировании ресурса.
- Индивидуализация бренда. Если другие компании обходятся стандартными отписками, то подробная реакция на информативные отзывы позволят бренду запомниться. На этом и основывается доверие потребителей, которые в дальнейшем скорее всего снова обратятся к той же компании.
Эмоциональные
Если текст малоинформативен, но в то же время слишком эмоционален, то компания может столкнуться со сложностями. Казалось бы, клиент доволен, но не совсем понятно почему, так как он не аргументировал свою оценку. Еще один недостаток таких оценок в том, что в случае чересчур большом их количестве у других пользователей может создаться впечатление, что их писали на заказ.
В таком случае стоит пытаться найти хотя бы минимум информации и фактов в отзыве, после чего ответить именно на эту часть, игнорируя эмоциональную сторону.
Смешанные отзывы
Такие комментарии содержат все-и информационную часть, и описательную, и эмоциональную, в частности Аргументы и возможную критику.
Необходимо поблагодарить за позитивную часть отклика и уделить максимум внимания индивидуальным предложениям по устранению негативного опыта. Оптимальный вариант — если удалось построить конструктивный диалог, ответить на упреки, улучшить впечатление о компании.